Aparatur pemerintah di semua jenjang mulai dari aparatur Pemerintah di tingkat Pusat, Provinsi, Kota/Kabupaten, Kecamatan, sampai dengan tingkat Desa/Desa berkewajiban memberikan pelayanan publik yang baik kepada warga masyarakat. Di sisi lain, warga masyarakat berhak memperoleh pelayanan publik yang baik dan berkualitas dari pemerintah. Pelayanan publik yang baik, tepat, cepat, ramah, dan menyenangkan adalah harapan semua pihak. Pelayanan publik yang baik akan memberikan dampak bagi kedua belah pihak baik bagi pemerintah selaku pelayan masyarakat, maupun bagi warga masyarakat selaku pengguna layanan.

Bagi pemerintah, pelayanan publik yang baik akan meningkatkan kepercayaan warga masyarakat dan persepsi baik terhadap pemerintah. Bagi warga masyarakat, pelayanan publik yang baik akan meningkatkan rasa nyaman, tenteram, sehingga kesejahteraan meningkat. Pelayanan Publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela dkk, 2010). Hardiyansyah (2011) mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Salah satu jenis pelayanan publik yang langsung bersentuhan dengan kepentingan warga masyarakat sehari-hari adalah pelayanan surat pengantar RT/RW. Berbagai pelayanan administratif baik yang berhubungan dengan pengurusan KTP, pengurusan Kartu Keluarga (KK), pengajuan kredit, dan pelayanan administratif lain yang dikeluarkan oleh Desa selalu mensyaratkan adanya surat pengantar RT/RW setempat. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa warga masyarakat yang dilayani adalah benar-benar penduduk wilayah RT/RW setempat.

Namun demikian, harapan pelayanan publik surat pengantar RT/RW yang demikian terkadang tidak bisa terwujud. Seringkali pengurusan surat pengantar RT/RW memakan waktu berhari-hari.

Keunggulan dari sistem pelayanan publik surat pengantar online RT/ RW sebagai sebuah solusi dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1.   Pelayanan publik surat pengantar RT/RW dapat dilakukan dengan cepat dan tepat, sehingga birokrasi dapat direformasi menjadi birokrasi yang sederhana.

2.   Ketua RT dan Ketua RW dapat melayani warga masyarakat dengan baik tanpa batas waktu, ruang, tatap muka, sehingga tidak mengganggu aktivitas pekerjaan masing-masing maupun waktu berkumpul dengan keluarga.